【學校沒有教的事】路不轉自己轉
澎湖 攝/陳欽明 關懷專線值班時間從傍晚開始，又到了上緊發條的時候。為了不讓血糖瞬間飆高，而出現神智不清、恍恍惚惚的狀況，不禁提醒自己要提早用餐，才能達到最佳的服務狀態。趁眼前電話還沒響起前，習慣用深呼吸釋放白天的工作壓力。 「鈴 … 鈴 … 鈴」電話鈴聲突然奔竄在寂靜許久的房間，竟被這刺耳的聲響插播一幕驚魂記。愣了一下回神後，立刻專注在來電上。 「 XX 關懷專線，您好！請問有什麼地方可以為您服務？」隱隱感受聽筒透著很詭譎的氣氛。 「我不想活了！活著真的太辛苦了，你可以幫幫我嗎？」電話那頭氣若游絲，說話速度雖慢，卻是一字字的傳到耳中，瞬間感到頭皮發麻、神經緊繃、心跳加速，覺得自己如同動畫電影「腦筋急轉彎」中的「驚驚」一樣，直呼「救命！救命！」。 「深呼吸，深呼吸 … 」心中不斷的告訴自己不要緊張，先用標準處理程序應對一下：「聽起來您心情非常的低落喔！【同理心】」、「可以多說一點，讓我更了解您嗎？【蒐集資料】」、「感覺得出來您很絕望，不過能打這通求助電話，表示您一定不會放棄【正向回饋】。」 就在表達出對她的關心後，求助者的情緒似乎穩定下來了。原來是個久病厭世，已過七旬的老婆婆，面對生病的不適與挫折、生命的無助跟無奈、子女的漸行漸遠，逐漸失去對生命的熱情。這時的自己由於入戲太深，竟然在傾聽老人家的生命故事後，意志開始同步消沉，似乎真的看不到明天的太陽。幸好，所學的專業此時發揮功效，理性跳出來打醒自己：「怎麼可以讓情緒被老婆婆牽動著？再怎麼無助，活著就會有希望啊！」。緊緊抓著這個點，讓婆婆回到能夠掌握的境況。 老婆婆所說的內容其實和學校所學的很像，「想自殺」的人通常心緒是處於極度低落的狀態，對於人生充滿灰暗、毫無希望。所以，助人者要燃起求助者對生命的鬥志，要讓對方願意和你訂契約，暫時不以自殺為解決問題的手段。但是，面對一個行動不便、身受疾病折磨的老婆婆，自己內心都被牽動著，看不到希望，這時應該要怎麼做？ 想知道「怎麼做」往往是助人工作者最迫切的問題，也是每次遇到不同議題都會問到的。可是許多老師或前輩都會說：「任何狀況，都沒有一套標準作業流程。每個求助者的狀態皆不同，必須依據當下的情況，機警反應。重點是，要讓對方體會到，你是真的關心，真的想幫求助者。實務多了，經驗累積，以後就知道怎麼做了 … 」心中暗忖：「有說等於沒說...